Nintendo выводит поддержку за границу накануне запуска Switch 2

Возмущение фанатов: Nintendo выводит техподдержку за границу накануне запуска Switch 2

Компания Nintendo of America оказалась в центре скандала: прямо перед выходом новой консоли Switch 2 и её первым праздничным сезоном она приняла решение передать функции клиентской поддержки внешним подрядчикам из Южной Америки. Итог — сотни сотрудников в США остались без работы, а пользователи и аналитики заговорили о риске ухудшения качества сервиса в самый напряжённый момент для компании.

Много лет Nintendo в Северной Америке полагалась на армию контрактников. Они не числились в штате, но фактически были «скелетом» службы поддержки: занимались проверкой мошеннических операций, возвратами денег, блокировками аккаунтов, обработкой заявок по телефону и чату, ремонтом консолей. Контракты заключались на 11 месяцев, после чего людей на пару месяцев увольняли, чтобы не оформлять в штат, а затем снова брали. Многие работали так годами, получая лишь минимальные льготы через агентства. От самой Nintendo — разве что бесплатные или со скидкой игры.

Весной подрядчики узнали через свои агентства, что их роли сокращаются. По оценкам источников, речь идёт примерно о 200 сотрудниках. Никаких писем напрямую от Nintendo они не получили — ни благодарности, ни извинений. И, как удар ниже пояса, часть из них в последние месяцы работы обязали обучать своих замещающих сотрудников из Бразилии, Аргентины и Никарагуа. Если раньше иностранные команды выполняли простейшие задачи, то теперь им поручают почти весь цикл работы.

Для топ-менеджмента решение очевидно: сокращение затрат. Но для пользователей и бывших работников — тревожный сигнал. Американские сотрудники рассказывают, что новые коллеги сталкиваются с языковыми барьерами и не соответствуют строгим стандартам, по которым раньше работала служба поддержки. В результате — путаница внутри команд и рост числа жалоб. Более того, клиенты порой срываются и оскорбляют агентов, включая расистские выпады, что только усугубляет атмосферу.

«Мы годами знали систему вдоль и поперёк, могли закрыть любую заявку. Теперь нас заставляют доучивать людей, которые сами не могут довести дело до конца», — делится один из ветеранов поддержки. По его словам, раньше новичков отбирали жёстко: брали группы и оставляли лучших. Теперь же акцент только на экономию.

Эксперты отмечают, что шаг Nintendo выглядит крайне рискованным. Запуск новой консоли — это волна обращений: проблемы с настройкой, гарантийные вопросы, онлайн-аккаунты. Вместо того чтобы укрепить защиту, компания сняла её. «Это как поменять опытных механиков на стажёров за день до гонки «Инди 500», — сравнил один аналитик.

Особенно болезненно сокращения ударили по тем, кто считал офис Nintendo of America безопасным и дружелюбным местом для ЛГБТ-сотрудников. В нынешнем политическом климате США потеря такого рабочего места воспринимается как личная трагедия. «Мы чувствуем себя преданными и выброшенными», — признаются уволенные.

Но на горизонте маячит ещё одна угроза — генеративный искусственный интеллект. Многие уверены: после того как дешёвые кадры в Южной Америке выполнят свою роль, их самих постепенно заменят чат-боты. Подобные сценарии уже видны в других компаниях, например Sky UK, где тысячи операторов заменили ИИ-«ассистенты». Клиенты жалуются, что общаться с ними — одно мучение. Теперь фанаты опасаются, что Nintendo пойдёт тем же путём.

Среди комментаторов нашлись и те, кто не видит трагедии. Они напоминают: контрактная занятость всегда нестабильна. «Вы сами когда-то заняли место штатных сотрудников, а теперь вас заменяют других», — пишут пользователи. Однако даже они признают: время выбрано крайне неудачно. Первые праздники Switch 2 должны были стать моментом триумфа для Nintendo, но вместо этого компания рискует провалиться в хаос обращений и негативных отзывов.

Ситуация обостряется тем, что многие клиенты уже заметили ухудшение сервиса. Пока что опытные американские агенты подчищают за новичками, но через несколько месяцев их не останется. Если в разгар рождественских продаж тысячи покупателей столкнутся с нерешёнными проблемами, репутация Nintendo может пострадать надолго.

Официально компания предпочитает хранить молчание. На уточняющие вопросы она не ответила, агентства-посредники тоже отказались комментировать. Для бывших работников это лишь подтверждение: в системе ценностей Nintendo люди стоят ниже цифр в финансовых отчётах.

Решение о выводе поддержки становится символом нового этапа в истории Nintendo. После ухода Иваты и Реджи американское подразделение всё больше напоминает обычную корпорацию, где главное — сэкономить. Но фанаты и эксперты предупреждают: за холодной логикой может потеряться дух компании, благодаря которому Nintendo десятилетиями завоёвывала любовь миллионов. И в момент, когда Switch 2 выходит на рынок, внимание игроков будет приковано не только к играм, но и к тому, как компания заботится о своих пользователях.