Искусственный интеллект – это уже не редкость, но иногда отчаяние сотрудников по ту сторону телефона может быть еще хуже. Особенно это касается мобильных операторов. Вот мой случай: недавно я вернулся из поездки за границу и обнаружил, что у меня закончился интернет. У меня нет безлимитного тарифа, но обычно тех гигабайтов, которые я получаю каждый месяц, мне хватает. Если я их быстро использую, я просто докупаю еще несколько. Ничего страшного. Но когда я позвонил своему оператору, чтобы узнать, почему я не могу использовать свой интернет за границей, никто не смог мне внятно объяснить ситуацию. Это вообще не ок.
Но настоящий шок я испытал, когда узнал историю о сотруднике Verizon, который буквально умолял клиента поставить ему 5 звезд за сервис, чтобы избежать «ада». Оказывается, многие операторы, включая Verizon, T-Mobile и AT&T, заставляют своих сотрудников выполнять жесткие продажи дополнительных услуг — аксессуаров, страховок и лишних линий. Если этого не сделать, можно потерять работу. Под давлением таких норм появляются ситуации, когда сотрудники, чтобы выполнить план, могут добавить клиенту ненужные услуги. Один из сотрудников Verizon не просто просил поставить высокую оценку — он просил 5 звезд. И сделал это трижды за пять минут, подчеркивая, что если оценка будет ниже, его ждёт «ад». Ну, думаю, что под этим он имел в виду потерю работы. Хотя, возможно, в Verizon нет ада с вилками и кипящей водой.
Но это заставило меня задуматься: может ли искусственный интеллект действительно стать лучшей альтернативой таким отчаявшимся сотрудникам? Конечно, у AI нет эмпатии, но хотя бы он не будет просить пятерку за свою работу или навязывать лишние услуги. Бот сможет быстро и точно обработать запросы, не устанет, не будет защищаться и, что немаловажно, не будет испытывать стресса из-за работы с жесткими планами продаж. В правильной программе AI сможет решать многие простые задачи намного быстрее и точнее, чем перегруженные и недостаточно обученные люди.
Но, стойте, не стоит возлагать на искусственный интеллект слишком больших надежд. Если вы когда-либо попадали в чат-бота, который не понимает, что от него требуется, вы точно знаете, о чем я. AI может ошибаться, не понимать сложных вопросов, давать шаблонные и пустые ответы. Особенно неприятно застревать в бесконечном цикле «Это решает ваш вопрос?» в то время как вам нужно решение от настоящего человека. И, честно говоря, искусственный интеллект не может дать ту самую человеческую эмпатию, которая так важна в случаях с ошибками в счетах или отключениями услуг. В таких ситуациях иногда просто необходимо поговорить с человеком, который поймет и подберет правильное решение. Возможно, оптимальный вариант — это сочетание двух подходов: AI для рутинных задач и люди для более сложных и эмоциональных вопросов. Это и есть баланс, а не полная замена людей.