Компании по всему миру массово заменяют сотрудников колл-центров на ИИ-ботов, надеясь сократить расходы. Но есть одна проблема: пользователи это терпеть не могут. Недавний опрос Verizon показал почти полное единодушие — 98,61% респондентов заявили, что предпочитают живого человека, а не виртуального ассистента. Это не просто статистика — это почти полный отказ клиентов от машинного общения.
Почему же общение с ИИ вызывает такое раздражение? Главная причина — низкое качество. Боты отвечают шаблонно, часто не понимают суть проблемы и крутят пользователя по кругу. Представьте себе оператора, который решает задачу правильно только в трети случаев: его уволили бы на следующий день. Но компании продолжают продавливать ИИ, потому что вложили миллиарды и не хотят признавать ошибку.
Есть и вопрос доверия. Когда речь идёт о деньгах, сбоях в услугах или личных данных, человеку важно чувствовать, что его действительно слышат. Бот не способен на эмпатию и тонкие нюансы общения, а это делает опыт клиента неприятным даже при формальном решении проблемы.
Зачем же тогда бизнес продолжает упираться? Логика проста: ИИ работает дёшево, круглосуточно и без отпусков. Но пока цифры показывают одно: клиенты ценят человеческое участие гораздо выше любой автоматизации.